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トピックス -企業家倶楽部

2020年01月26日

第4部 2019年度 QCサークル活動事例発表会

企業家倶楽部2020年1/2月合併号 ニチイ学館特集第4部 サービス現場の取り組み





2019年11月15日、千葉県柏にあるニチイケアプラザには若いエネルギーが渦巻いていた。2019年度のQCサークル活動事例発表会が始まるのだ。会場は全国から選ばれたエース13チームが勢揃い。緊張感が張りつめていた。全国から828チームがエントリー、地区大会を勝ち抜いてきた選りすぐり13チームだけが、この日の発表会への参加を許されるのだ。これはまさにニチイのQCサークル甲子園といえよう。

   張りつめた空気の中、森社長が口火をきった。「現場で活躍している皆さん一人ひとりが会社の価値の源泉であると認識しています。会社の現場力を示す活動の1つがQCサークル活動事例発表会です。これを好循環サイクルの1つとして位置付けています。付加価値の高いサービスを日々提供、その結果を評価して頂き、次に繋がっています。我々は医療機関に業務を提供していますが、その医療機関、医療従事者はカウンセラー、インフォーマー、メディエーター、プロデューサー、アクター、コンサルタントの6つの役割を担うと言われています。我々はこれらの役割をサポート、または一部を担うという事です。寺田会長は、常々『経営とは、社員とお客様、関係先と一体となって行う価値向上、改善運動である』と仰ってました。本日の発表を期待しています」




最優秀賞「20ミニッツ」の福井杏安さん(左)辻本佳奈さん(中央)稲葉由香課長(右)

ニチイQCサークル甲子園

 いよいよ発表がスタートする。発表時間は1チーム15分。

   緊張感が張りつめる中、最初に登壇したのは小倉支店 「ONE TEAM」の2人だ。最初は顔がこわばっていたものの、すぐに慣れ堂々と自分たちの取り組みを発表する。聴く方も熱心だ。

   2番目は山形支店の「チームなでしこSAISEI」、続いて3番目は長野支店の「入院チーム『りんごっ娘』、次は水戸支店の「BNS娘」。5番目は横浜支店の「プロジェクトKCC7」。

   高知支店の「チーム高北稚木のさくら」、大阪支店の「泉尾登山部」、「富山支店のチームSMT」、松本支店の「ワーキングスタイルリフォームチーム」、奈良支店の「20ミニッツ」、大分支店の「一生に一度の感動チーム」、池袋支店の「チームグリーン」、最後は福島支店の「からあげくんレッド」が熱心に発表した。

   各チームの選手たちは前日に会場に入り、発表の練習を重ねたという。テーマは病院で外来患者が感じるちょっとした不便、「待ち時間の短縮」「わかりにくさ」「不安感」などを改善するための取り組みである。

   チームの発表が終了、安堵感が漂う中、成績発表が始まった。優秀賞は小倉支店北九州市立医療センターワンチーム、大阪支店済生会泉尾病院泉尾登山部。水戸支店には5年で4回目の出場ということで功労賞が、今回新しく設置された「プレゼンテーション賞」には水戸支店の水戸赤十字病院のチームが選ばれた。

   そして2019年度828チームの頂点に立ったのは奈良支店 奈良県立医科大学付属病院で働く「20ミニッツ」。テーマは「~業務量調査を実施することで~『拡大獲得と会計待ち時間短縮へのWの挑戦』」である。



患者さんの負担を少しでも減らしたい

 この輝かしい成績を収めたメンバーに直接話を伺うことができた。辻本佳奈と福井杏安、そしてこの取り組みを指導した奈良支店の病院課課長の稲葉由香である。

   奈良医大は病床数992床、一日の外来患者数は2700人という大型病院だ。ニチイからのスタッフは230名、奈良支店の基幹ユーザーだ。

「もともと奈良医大は業務改善に熱心で、普段から院長先生に、診察前の保険確認を済ませたい、患者さんの会計待ち時間を短くしたいと言われていました」。そこで病院と協議し、南玄関と北玄関の2カ所に試験的に保険確認コーナーを設置。ビプロ活動の方針に沿って、業務量調査を行うことで、拡大獲得と、業務効率、患者サービスの向上に繋ぐことができた。

「病院の業務は100%できてあたりまえ」とされる。「20ミニッツ」の凄さは受け持つ6つの仕事を1時間ごとのローテーションにし、担当部署を持ちまわる方式に変更したことだ。そうすることで集中力が持続できたと福井。

   彼女たちを駆り立てたのは「お客様の負担を少しでも減らしたい」との一心だった。

   結果、月額税込み199万2000円の業務を獲得、さらに会計計算時間待ち時間は、45分~70分から10分~15分に短縮、目標の20分を上回る結果を得た。

   この現場の力こそがニチイを支えている。

   執行役員の瀧口晴樹からは、「難しい問題に誠意を持って取り組む姿勢、マインドこそがニチイらしさ。実態を明らかにする手法が多角的で、しっかり見える化している。また、進捗状況を全体で共有し、物事を徹底し深掘りし、病院や支店を巻き込んで実現。効果検証を絶やさないことがすばらしい」との講評があった。

   井出常務は「緻密な分析する姿勢や、完璧な対策、資料も素晴らしいものでした。そしてなによりも病院と一体となって、切磋琢磨して成果を上げていることに感銘を受けました。いま私たちが求められているのは病院と共に進化すること。5年間続くこの大会には延べ4735サークルがエントリーしています。今後も趣旨に賛同して積極的に取り組んで欲しい」と結んだ。

   各チーム全国大会を勝ち抜いてきただけあってテーマの設定、取り組み、効果検証まできっちりとなされていた。この徹底ぶりが寺田イズムといえる。「ここまで」と思えるほどの緻密な取り組みには頭が下がる。まさにニチイの現場力の強さが光っていた。



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